Памятка туристам при оказании туристических услуг
Управление Роспотребнадзора по Брянской области при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, разъясняет потребителям права и обязанности при получениитуристических услуг.
Турист имеет право на безопасность туристской услуги, которая неразрывно связана с его правом на предоставление информации предоставляемая турфирмой при заключении договора. Все требуемые пожелания к качеству туристской услуги должны быть включены в письменный договор на туристическое обслуживание.
Качество туристских услуг в Российской Федерации определяется ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», в соответствии с которой потребителю оказывается услуга, качество которой соответствует договору о реализации туристского продукта, обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.
Что является надлежащим исполнением договора на туристическое обслуживание?
Надлежащим исполнением договора признается:
-предоставление комплекса услуг объемом и качеством, предусмотренные договором и (или) законодательством;
-лицами и средствами, указанными в договоре на туристическое обслуживание (авиакомпанией, гостиницей и др.);
-оказание услуг в установленные сроки, а также в надлежащем месте (стране, городе иной местности) временного пребывания;
-в отношении лиц, указанных в договоре на туристическое обслуживание.
Неисполнением договора признается положение, когда ни одно из указанных обстоятельств не выполнено.
Ненадлежащим признается исполнение, когда не выполнено хотя бы одно из условий исполнения обязательств, требуемых уполномоченным лицом – туристом.
Какие права есть у туриста, в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора на туристское обслуживание?
В соответствии со ст. 6 Закона РФ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом.
В соответствии со ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков оказанной туристической услуги вправе по своему выбору потребовать:
-безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги. В данных отношениях устранения недостатков можно потребовать лишь при оказании туристической услуги, однако турист редко может рассчитывать на удовлетворение такого требования, находясь в другом городе или другой стране;
-возмещение расходов по устранению недостатков услуги третьими лицами;
-повторного безвозмездного оказания услуги;
-соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
-расторжения договора об оказании услуги (при наличии существенных недостатков услуги или иных существенных отступлений от условий договора либо при нарушении туристической фирмой сроков удовлетворения требования о безвозмездном устранении недостатков);
-кроме этого потребовать компенсации морального вреда.
Сроки предъявления требований:
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий (ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», п. 21 Правил).
Лицо, ответственное за оказание услуг ненадлежащего качества:
На основании ст. 401 ГК РФ, лицо, не исполнившее обязательства либо исполнившее его ненадлежащим образом, несет ответственность при наличии вины (умысла или неосторожности), кроме случаев, когда законом или договором предусмотрены иные основания ответственности. Отсутствие вины доказывается лицом, нарушившим обязательство.
Согласно п.50 Постановления Пленума Верховного суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (ст.9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности»).
Сбор доказательств оказания услуг ненадлежащего качества:
Потребитель должен предоставить доказательства, подтверждающие оказание туристских услуг с нарушением качества (например: счета, чеки, прайс-листы, фотографии и др.).
Доказательством несоответствия качества оказанных услуг могут быть скриншоты с официального сайта туроператора, а также выполненные туристом фотографии по факту оказания услуг.
За дополнительной консультацией по вопросам защиты прав потребителей, потребители могут обратиться к специалистам отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Брянской области ежедневно по будням по телефону горячей линии тел. 8-900-355-06-90 и на личном приеме вторник, четверг адресу: 241050 г. Брянск, 2-ой Советский переулок, д.5-а.
